Salesforce Service Cloud Voice

Por qué SIVO + SCV

Salesforce ofrece Service Cloud Voice como capa de telefonía dentro del console, pero exige un Partner Telephony que provea SIP, routing, IVR y datos en tiempo real. SIVO es ese partner, optimizado para integradores que ya viven en SF Service Cloud.

Onboarding zero-touch

El admin de Salesforce no instala nada en SIVO ni en su org. Solo:

1. Instala el SIVO Connector (External Client App) en su org. Un clic.
2. Abre el LWC calltreeSetup en Setup.
3. Pulsa "Conectar con SIVO". Salesforce devuelve el OAuth code (con PKCE).
4. SIVO recibe el callback, descubre automáticamente org_id, scrt_base_url, call_center_name y configura todo.
5. El admin mapea sus usuarios SF ↔ agentes SIVO (auto-match por email).

Sin manuales, sin certificados que rotar manualmente. SIVO detecta sandbox vs producción y ajusta endpoints (test.salesforce.com vs login.salesforce.com) automáticamente.

SCRT2 — el modelo moderno

SIVO usa la Service Cloud Real-Time API v2 (SCRT2), no la deprecada VoiceCallTranscript. Los datos se materializan en:

• VoiceCall — el record canónico de la llamada en SF.
• Conversation — el thread de mensajes asociado.
• ConversationEntry — cada turno de transcripción (caller, agent, IA agent) con timestamp y participantId.

Compatible con Einstein Conversation Insights sin tocar código adicional — sentimiento, temas, coaching disponibles out-of-the-box.

JWT RS256 global

Los callouts contra SCRT2 firman con un keypair RS256 global (compartido entre tenants) por defecto, con override por org si el cliente lo prefiere. La rotación está documentada en /docs/configuration/jwt-keys.

Embedded softphone (Open CTI)

El softphone WebRTC de SIVO se renderiza como panel Open CTI dentro de la consola SF. Las llamadas crean VoiceCall records, Omni-Channel enruta al agente. Sin doble login: el JWT de SIVO se obtiene desde la sesión de SF.

Telemetría WebRTC → MOS Score

El connector JS recopila WebRTC stats (RTT, jitter, packet loss) durante toda la llamada y los traduce a un MOS Score que aparece en el CDR del agente y en SF como custom field de VoiceCall. Útil para detectar agentes con mala red antes de que afecten KPIs.

Multi-org

Una sola instancia SIVO puede conectarse a N orgs Salesforce. Útil para holdings o BPOs que operan llamadas para varias marcas y cada una tiene su SF org propia. Mappings de usuarios independientes por org.

Transcripción en vivo a SF

Cada turno de transcripción se empuja a SF como POST /voiceCalls/{vendorCallKey}/messages con el header Telephony-Provider-Name: calltree. Uno a uno, no en batch, para que el agente vea la transcripción aparecer en tiempo real en su consola.

→ Ver guía técnica completa en docs