1. Compromisos de disponibilidad

Plan	Uptime mensual comprometido	Cómputo
Starter	best-effort	sin SLA
Pro	99,9 %	mensual natural
Enterprise	99,95 %	mensual natural, alcanzable con multi-AZ

Definición de “disponible”: la API REST principal responde con 2xx en al menos el 99 % de los health checks de un periodo de 5 minutos, Y el plano de voz puede registrar extensiones SIP, Y el dashboard *.app.sivocenter.com carga.

Definición de “indisponible”: dos o más periodos consecutivos de 5 minutos en los que cualquiera de los tres planos anteriores falla por causas imputables a SIVO.

2. Exclusiones

No cuentan como indisponibilidad:

Mantenimientos programados (ver sección 4).
Fallos del carrier SIP contratado por el Cliente (Zadarma, Twilio, Bandwidth, custom).
Fallos de proveedores de IA contratados por el Cliente (Deepgram, OpenAI, ElevenLabs, etc.).
Fallos en la conectividad de los Usuarios autorizados (red local, ISP, navegador).
Fallos en Salesforce u otros sistemas externos integrados.
Mal uso o configuraciones del Cliente que provoquen fallo (p. ej., webhook endpoint propio que devuelva 5xx en bucle).
Casos de fuerza mayor: catástrofes, conflictos bélicos, ataques masivos de denegación de servicio dirigidos a infraestructura compartida que afecten a múltiples proveedores cloud simultáneamente.
Suspensión por impago u otras causas contractuales.

3. Métricas operativas

SIVO publica por email y panel:

Uptime de API, plano de voz, dashboard.
Latencia P50 / P95 / P99 de la API.
Latencia de establecimiento de llamada (P95).
Estado de subcomponentes (Postgres, Redis, FreeSWITCH, Salesforce connector).
Incidentes históricos con post-mortems para los críticos.

4. Mantenimientos programados

Ventanas estándar: domingos 02:00-05:00 UTC. SIVO anunciará con 48 h de antelación cuando el mantenimiento implique interrupción.
Ventanas de emergencia: en caso de vulnerabilidad crítica. Anuncio inmediato por email y panel.
Mantenimientos no disruptivos (rolling deploy, no downtime): no se preanuncian.

5. Créditos por incumplimiento

Si el uptime mensual cae por debajo del comprometido, el Cliente tiene derecho a un crédito sobre la factura del mes siguiente:

Uptime real	Crédito Pro (99,9 %)	Crédito Enterprise (99,95 %)
≥ 99,9 % / 99,95 %	0 %	0 %
99,0 % – 99,9 %	10 %	20 %
98,0 % – 99,0 %	20 %	40 %
< 98,0 %	30 %	60 %

Límite acumulado: el crédito no puede superar el 100 % de la mensualidad del mes afectado.

6. Reclamación de créditos

El Cliente debe solicitar el crédito por escrito a [email protected] dentro de los 30 días siguientes al cierre del mes afectado, incluyendo:

Cuenta SIVO afectada.
Periodo y métricas observadas (referencia a el panel o capturas).
Impacto operativo.

SIVO responderá en 15 días hábiles. Si procede, el crédito se aplicará en la siguiente factura como nota de abono.

7. Soporte

Plan	Canal	Horario	Tiempo de respuesta (objetivo)
Starter	Email + Help center	L-V 09-18 CET	48 h hábiles
Pro	Email + Chat + Status	L-V 09-18 CET	4 h hábiles
Enterprise	Email + Chat + Teléfono + CSM	24×7	30 min críticos / 2 h altos / 8 h normales

Severidades

S1 (crítico): servicio caído sin workaround. Solo Enterprise garantiza 24×7.
S2 (alto): funcionalidad principal degradada o bug con workaround temporal.
S3 (normal): bug sin impacto operativo significativo.
S4 (bajo): consulta, mejora, duda.

8. Cambios en el SLA

SIVO puede modificar este SLA con 60 días de preaviso. Las modificaciones nunca reducirán los compromisos por debajo de los vigentes al momento de la firma para el periodo contractual en curso.

10. Contacto

Soporte general: [email protected]
Reclamaciones SLA: [email protected]
Crisis Enterprise: número directo asignado en onboarding

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)