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Por qué desde el navegador
Tu equipo abre Chrome (o Edge, o Safari) y empieza a atender. Sin instalar Zoiper, sin tarjeta SIP, sin teléfono de mesa. La calidad es la misma que la de Google Meet o WhatsApp Web — el mismo nivel de audio cifrado y baja latencia.
Lo que el agente puede hacer
- Llamar y recibir desde el dial-pad o haciendo click sobre un teléfono en Salesforce.
- Pausar la llamada con música de espera personalizada por cola o por cliente.
- Transferir a un compañero — ciegas, atendidas o entrando los tres en conferencia.
- Marcar pausa con motivo ("Comida", "Formación", "Personal") para que sepas dónde se va el tiempo.
- Conferencias multi-participante sin lanzar otra aplicación.
- Ver su historial de las últimas llamadas sin salir del softphone.
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Lo que el supervisor puede hacer
- Escuchar en silencio cualquier llamada activa para coaching.
- Susurrar al agente sin que el cliente lo oiga.
- Entrar en la conversación si la situación lo pide.
- Forzar pausa, transferir o terminar una llamada en caso de emergencia.
Calidad de audio medida
Cada llamada lleva un MOS Score de 1 a 5 calculado a partir de la latencia, el jitter y la pérdida de paquetes en directo. Verde si va bien, amarillo si la red flaquea, rojo si hay problema. Útil para detectar agentes con conexión deficiente antes de que afecte a tu KPI.
Dentro de Salesforce
El mismo softphone aparece como panel Open CTI dentro de la consola de Service Cloud. Tus agentes no abandonan la pantalla — la llamada, el contacto y el caso conviven en la misma vista. Sin doble login: la sesión SF abre la sesión SIVO.
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