Usuarios y roles

Esta página cubre el flujo operativo de gestión de usuarios en SIVO. Para el detalle del modelo de permisos, ver RBAC.

Tipos de usuario

SIVO distingue 5 roles base:

Rol	Para quién
agent	El operador que atiende llamadas desde el softphone.
supervisor	Quien monitoriza el wallboard live, hace escuchas, fuerza pausas.
admin	Quien configura el tenant: agentes, colas, IVR, políticas.
viewer	Acceso solo lectura (típico para auditores, finance).
superadmin	Soporte cross-tenant del equipo SIVO. No lo asignas tú.

Crear un usuario

1. Settings → Usuarios → + Nuevo usuario.
2. Rellena:
   • Email (login).
   • Nombre completo.
   • Extensión SIP (3-5 dígitos, ej. 1005). Debe ser única dentro de tu tenant.
   • Rol del menú.
   • Idioma preferido (es/en/de/fr/it/pt).
3. SIVO genera una contraseña temporal y envía email de bienvenida con enlace de un solo uso para que el usuario establezca su propia contraseña.

Asignar a colas

Una vez creado un agente, le asignas a una o varias colas:

1. Settings → Colas → selecciona una cola → Miembros.
2. Click en + Añadir y elige al agente.
3. Configura:
   • Tier: la prioridad (1 = principal, 2 = backup…). Las llamadas van primero a tier 1.
   • Nivel: subprioridad dentro del mismo tier (rotación round-robin).

Un agente puede estar en varias colas a la vez con tiers distintos en cada una.

Política de pausa

Cuando un agente pulsa “Pausar” en su softphone, debe elegir un motivo. Para definirlos:

1. Settings → Motivos de pausa → + Nuevo.
2. Rellena nombre (ej. Comida), categoría (Personal, Operativo, Formación), color.
3. Decide si la pausa es productiva (cuenta dentro de ocupación) o no productiva.

Las distribuciones por motivo y los tiempos por agente aparecen en los reportes para que dimensiones plantilla.

Asignar DIDs como caller ID

Un agente que hace llamadas salientes puede tener uno o varios DIDs como caller ID. Útil si trabaja para varias marcas o regiones.

1. Settings → DIDs → tu número → Agentes autorizados → añade al agente.
2. En su softphone, el agente verá un selector para elegir desde qué DID llama.

Forzar logout

Si un usuario deja la empresa o pierde un dispositivo:

1. Settings → Usuarios → el usuario → Sesiones activas.
2. Click en “Cerrar todas las sesiones”. Los JWT activos quedan invalidados (blacklist Redis) y debe volver a hacer login.

Para desactivar el usuario por completo: Settings → Usuarios → Desactivar. La extensión SIP se libera, las llamadas pasadas siguen visibles en CDR con el nombre del usuario.

MFA

MFA (TOTP) es obligatorio para roles admin y superadmin. Para activarlo en otros usuarios:

1. Settings → Seguridad → MFA obligatorio para → marca los roles.
2. En su próximo login, los usuarios afectados son guiados al setup de TOTP (Google Authenticator, Authy, 1Password, etc.).

Los códigos de respaldo se generan al activar MFA y se muestran una sola vez. Si un usuario pierde su autenticador, un admin puede desactivar MFA y reactivar tras verificar identidad.

Import masivo

Para onboarding inicial con muchos agentes:

1. Settings → Usuarios → Importar CSV.
2. Descarga la plantilla, rellénala (columnas: email, name, extension, role, language, queues, dids).
3. Sube el CSV. SIVO valida y muestra un preview antes de aplicar.

Errores típicos:

• Extensión duplicada → te lo señala antes de aplicar.
• Email mal formado → fila descartada con motivo.
• Cola inexistente → fila descartada con motivo.

Sincronización con Salesforce

Si tienes la integración Salesforce activa, puedes auto-importar usuarios SF como agentes SIVO:

1. Settings → Salesforce → Auto-import users.
2. SIVO consulta User en la org SF y empareja por email.
3. Confirmas los matches y SIVO crea las cuentas SIVO equivalentes.

Ver Salesforce Service Cloud Voice para el detalle de mapeo y permisos.