SIVO
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Instalar el connector de Salesforce

Instalación

Instalar el connector de Salesforce

Guía paso a paso para instalar el package SIVO en tu org Salesforce. OAuth zero-touch, External Client App y mapeo de usuarios.

Actualizado:
installsalesforcescvconnector

El SIVO Connector es un package gestionado que se instala en tu org Salesforce. Trae todo lo necesario para que la integración Service Cloud Voice funcione: la External Client App para OAuth, el Lightning Web Component de setup y los registros de configuración.

Esta guía cubre la instalación completa, paso a paso, en menos de 10 minutos.

Antes de empezar

Verifica que tienes:

  • ✓ Org Salesforce con Service Cloud Voice activado (revisa en Setup → Service Cloud Voice).
  • ✓ Licencias SCV asignadas a los usuarios que vayan a atender llamadas.
  • ✓ Permiso System Administrator o equivalente.
  • ✓ Una cuenta SIVO con plan Pro o superior (Starter no incluye la integración SF).
  • ✓ Acceso al login OAuth en app.sivocenter.com.

Si no tienes SCV activado, primero contacta a tu Account Executive de Salesforce — es una licencia adicional que se activa a nivel org.

Paso 1 · Decidir sandbox vs producción

SIVO detecta automáticamente si la org es sandbox o producción. Pero es buena práctica probar primero en sandbox y luego replicar en producción.

Tu admin SF debería tener una sandbox de tipo Partial Copy o Full Copy con datos representativos. Si solo tienes Developer sandbox, también funciona pero las pruebas serán más limitadas.

Paso 2 · Instalar el package

Pide a tu Account Manager SIVO el install link del package. Llegará por email con el formato:

https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04t...

Para sandbox, cambia login.salesforce.com por test.salesforce.com.

Durante la instalación

Salesforce te muestra una pantalla de instalación con 3 opciones:

OpciónRecomendadoCuándo usar
Install for Admins Only✓Default. Solo tu profile admin tiene acceso, asignas a otros después.
Install for All Users—Solo si confías 100% en quién tiene acceso a tu org.
Install for Specific Profiles—Para orgs grandes con muchos profiles.

Recomendado: Install for Admins Only. Luego asignas el permission set SIVO_Connector_User a los usuarios concretos que lo necesiten.

Aprobar accesos a sitios externos

Durante la instalación, SF te pedirá aprobar accesos a sitios externos. Acepta:

  • https://app.sivocenter.com — para el OAuth callback.
  • https://api.sivocenter.com — para los callouts a la API SIVO.

Esto crea automáticamente los Remote Site Settings necesarios.

Verificar instalación

Tras la instalación:

  1. Setup → Apps → Packaging → Installed Packages → debes ver “SIVO Connector” con su versión.
  2. Setup → External Client Apps → External Client App Manager → debes ver “SIVO Connector OAuth”.

Si ambos están presentes, instalación completada.

Paso 3 · Asignar permission sets

El package trae 2 permission sets:

Permission SetA quién asignar
SIVO_Connector_AdminAl admin que configura la integración.
SIVO_Connector_UserA todos los agentes que vayan a atender llamadas.

Asignar masivamente

Setup → Permission Sets → SIVO_Connector_User → Manage Assignments → Add Assignments.

Selecciona usuarios y asigna. Para BPOs con muchos agentes, puedes usar Data Loader con CSV de assignments.

Paso 4 · Abrir el LWC de setup

App Launcher → busca "SIVO" → SIVO Connector → Setup.

(O directamente: Setup → busca "SIVO Connector" → tab Setup).

Verás una pantalla con un botón grande “Conectar con SIVO”.

Paso 5 · Lanzar el OAuth

Click en Conectar con SIVO. Salesforce abre una ventana popup con el flujo OAuth con PKCE.

Si tu navegador bloquea el popup

Algunos navegadores corporativos bloquean popups por defecto. Si esto pasa:

  1. Click en el icono de popup bloqueado (suele aparecer arriba a la derecha de la barra de URL).
  2. Permitir popups para *.salesforce.com.
  3. Vuelve a pulsar Conectar con SIVO.

Login en SIVO

La ventana OAuth te lleva a app.sivocenter.com/login:

  • Si no tienes sesión SIVO, te pide login.
  • Si ya tienes sesión SIVO (mismo navegador), reanuda automáticamente.

Tras login, SIVO te pide confirmar:

  • ¿Quieres vincular esta org SF a tu tenant SIVO actual? Confirma.
  • ¿Permites a SIVO leer datos de tu org (Org, User, VoiceCall, ConversationEntry…)? Permitir.

Auto-discovery

SIVO ejecuta queries SOQL contra tu org para auto-configurar:

SELECT Id, IsSandbox, Name FROM Organization LIMIT 1
SELECT Id, Endpoint FROM ScrtServiceConfiguration LIMIT 1
SELECT Id, InternalName FROM CallCenter WHERE InternalName LIKE 'SIVO_%'

Si no encuentra el Call Center “SIVO_…”, el LWC te lo crea automáticamente.

Paso 6 · Auto-importar usuarios

Click en “Auto-import SF users”. SIVO ejecuta:

SELECT Id, Email, Name, IsActive FROM User
WHERE IsActive = true AND UserType = 'Standard'

Y empareja por email con tus agentes SIVO ya existentes. La pantalla muestra:

  • ✓ Matched users — usuarios SF emparejados con un agente SIVO.
  • ⚠ Unmatched SF users — usuarios en SF que no tienen agente SIVO. Puedes crearlos con un click.
  • ⚠ Unmatched SIVO agents — agentes SIVO que no tienen contrapartida en SF. Solo pueden atender llamadas no-SF.

Confirma los matches. Si hay errores (email duplicado, etc.) los señalará para que los resuelvas.

Paso 7 · Asignar el Call Center

Setup → Voice → Call Centers → SIVO_<tenant>_CallCenter → Manage Call Center Users.

Añade los mismos usuarios que tienen el permission set SIVO_Connector_User. Esto permite que la consola SF les muestre el panel Open CTI.

Paso 8 · Activar el flow del Service

Cada Call Center necesita un Voice Flow asociado que define qué pasa cuando entra una llamada. SIVO trae un flow básico ya configurado:

Setup → Process Automation → Flows → SIVO_Inbound_Voice_Call.

Verifica que esté Active. Si no lo está:

  1. Open the flow.
  2. Click Activate.
  3. Salesforce verifica la sintaxis y activa.

Este flow se ejecuta cada vez que entra una llamada nueva y se encarga de:

  • Crear/actualizar el VoiceCall record.
  • Buscar el Contact o Lead por el caller ID.
  • Lanzar el screen pop en la consola del agente.

Puedes personalizarlo o crear el tuyo. SIVO solo necesita que cumpla el contrato básico (crear VoiceCall con VendorCallKey correcto).

Paso 9 · Verificar la integración

Tras todo lo anterior, haz una llamada de prueba:

  1. Llama desde tu móvil al DID configurado en SIVO.

  2. En SIVO → Calls History → debe aparecer la llamada activa.

  3. En SF → Service Cloud Voice → el agente asignado debe ver el screen pop.

  4. Pop-up del Contact/Lead automático si el caller existe en tu CRM.

  5. Tras colgar: en SF, run:

    SELECT Id, CallStatus, FromPhoneNumber, ToPhoneNumber, OwnerId, VendorCallKey
FROM VoiceCall
ORDER BY CreatedDate DESC LIMIT 1

Debe devolver una fila con la llamada que acabas de hacer.

Paso 10 · (Opcional) Activar transcripción

Si tu plan incluye transcripción:

  1. En SIVO → Settings → Salesforce → Push transcripts → activar.
  2. SIVO empuja cada turno como Conversation + ConversationEntry records.
  3. Compatible con Einstein Conversation Insights out-of-the-box (si tienes la licencia ECI).

Verificar:

SELECT Id, Message, MessageSequenceNumber, SenderType
FROM ConversationEntry
WHERE Conversation.RelatedRecordId = '<your-voicecall-id>'
ORDER BY MessageSequenceNumber

Multi-org

Una sola instancia SIVO puede conectarse a N orgs SF. Para añadir una segunda org:

  1. En otra org SF, instala el mismo package.
  2. Abre el LWC → Conectar con SIVO con el mismo usuario SIVO.
  3. SIVO detecta que es una org distinta y la añade como segunda conexión.
  4. Auto-import users por separado.
  5. Cada org tiene su propio mapeo, su org_id y su flow.

Útil para holdings, BPOs y partners que operan llamadas para varias orgs SF.

Problemas frecuentes

”Error: invalid_client” en el callback OAuth

Causa: la External Client App del package no se instaló correctamente o el client_id no matchea.

Solución: desinstalar y reinstalar el package. Verificar que el install link es la versión más reciente (pídelo de nuevo a tu AM).

”VoiceCall not created” cuando llega una llamada

Causa: el flow SIVO_Inbound_Voice_Call no está activo, o el usuario que va a atender no tiene Call Center asignado.

Solución: verificar ambos. El audit log de SIVO debería mostrar errores SCRT2 si los hay.

”Telephony provider name not configured”

Causa: el Call Center no tiene el header Telephony-Provider-Name: calltree configurado.

Solución: el LWC calltreeSetup lo configura automáticamente al conectar. Si fallaste un OAuth a mitad, vuelve a ejecutarlo.

Más casos en Troubleshooting → Salesforce SCV.

Desinstalación

Si necesitas quitar el connector:

  1. En SIVO → Settings → Salesforce → Disconnect.
  2. Esto deja la org SF marcada como “desconectada” en SIVO (no borra datos por seguridad).
  3. En SF → Setup → Installed Packages → SIVO Connector → Uninstall.
  4. SF te avisa de objetos custom que se borrarán. Confirma.

Los datos en SF que ya se hayan empujado (VoiceCall, Conversation, ConversationEntry) se conservan — son objetos nativos SF, no del package.

Siguiente paso

Una vez tu integración SF está activa, puedes: