Grabaciones

SIVO graba llamadas según políticas que defines tú, no a nivel de canal. Esto permite combinar reglas (todas las llamadas excepto las del equipo de RRHH, pero sí las de soporte, con retención distinta…) sin tener que tocar el IVR.

Modelo de políticas

Las políticas se resuelven jerárquicamente cuando se crea una llamada:

1. Global — política default del tenant.
2. Por DID — overrides por número entrante.
3. Por cola — overrides por cola ACD.
4. Por agente — exclusiones específicas (ej. agentes con cláusula de no-grabación).

La política más específica gana. Si ninguna política aplica, la llamada no se graba.

Crear una política

1. Settings → Recording policies → + Nueva.
2. Rellena:
   • Scope: global, by DID, by queue o by agent.
   • Recurso (si scope != global): el DID/cola/agente.
   • Activa: sí/no.
   • Formato: WAV / MP3 / OGG.
   • Retención (días): 30, 90, 180, 365 o custom.
   • Proveedor: ver siguiente sección.
3. Guarda.

Proveedores de almacenamiento

Proveedor	Cuándo usar
SIVO managed	Default. Incluido en planes Pro/Enterprise. UE residency.
S3	AWS, Wasabi, Backblaze B2 (cualquier API S3-compatible).
MinIO	Bucket en tu infraestructura, control total.
GCS	Google Cloud Storage.
Azure Blob	Microsoft Azure.
FTP/SFTP	Para sistemas legacy con compliance específico.

Configurar proveedor S3

1. Settings → Recording providers → + Nuevo → S3.
2. Rellena:
   • Bucket name.
   • Region.
   • Access key + Secret key (cifradas con AES-256-GCM en BD).
   • Prefijo de path: opcional (ej. sivo-recordings/).
3. SIVO hace server-side encryption (SSE-S3 o SSE-KMS) obligatoriamente.
4. Test connection antes de guardar.

Configurar MinIO

Igual que S3 pero con:

• Endpoint custom (https://minio.tu-dominio.com).
• Path-style URLs (default en MinIO).

Acceso a las grabaciones

Desde el panel:

1. Llamadas → Historial → tu llamada → Grabación.
2. Reproductor in-line con waveform, velocidad variable y descarga.
3. Si la política tiene transcripción asociada, ves ambos sincronizados.

Vía API:

GET /api/calls/{callId}/recording

Devuelve URL pre-firmada con TTL corto (15 min). Cada acceso queda en audit_logs.

Borrado bajo demanda

Para cumplir con derechos GDPR (“derecho al olvido”):

1. Settings → Privacy → Borrar grabaciones por… (caller ID, agente, rango de fechas).
2. SIVO previsualiza qué se borrará.
3. Confirmas con tu contraseña.
4. Borrado físico en el bucket + entrada en audit_logs.

Exportación masiva

Para Enterprise con auditorías periódicas:

1. Settings → Recording exports → + Nuevo job.
2. Rellena criterios (fechas, colas, DIDs).
3. SIVO genera un archivo .zip con todas las grabaciones + un CSV de metadatos.
4. Te enviamos email cuando esté listo (puede tardar horas para volúmenes grandes).
5. El zip se descarga desde el panel con TTL 7 días.

Buenas prácticas

1. Aviso al caller: si grabas, debes avisarle al inicio del IVR (“Esta llamada puede ser grabada para fines de calidad”). GDPR Art. 7.
2. Política por país: USA = consentimiento implícito, EU = consentimiento explícito. Si operas en varios países, ten políticas distintas por DID.
3. No grabes IVR: la política se aplica desde bridge-agent-start. El paso por el menú no se graba (privacidad + coste).
4. Retención mínima legal: en sectores regulados (banca, salud) hay mínimos legales. Configura encima.
5. Backup: las grabaciones en SIVO managed están replicadas en multi-AZ. Si usas tu propio bucket, configura cross-region replication.